车险竞争就是服务竞争,足额投保很重要

一辆4S店的代步车,交给客户使用期间发生事故,4S店不向保险理赔,却将客户告上法院,要求赔偿损失——这明显有违常理的事儿,4S店一审、二审都输了,据说目前还在继续向省高院申诉。明明有保险,4S店为什么还要这么干呢?不管怎样,这起官司提醒我们:在汽车三包法实施,修车超过5天就可以要求4S店提供代步车的今天,车主提出要求的同时,一定要注意,4S店交给你的代步车有没有足额买保险。

编者按:

代步车出事故

3月31日,保监会下发《关于改进服务质量
落实服务承诺有关问题的通知》要求各保险公司进一步改进服务质量,确保所有服务承诺落到实处,以切实保护广大被保险人利益,并从即日起执行。为此,记者走访了几位车险客户和代理,切实感受了一下车险的服务。

损失150万

“上赶着不是买卖”

桐乡的金先生,前几年买了一辆法拉利FF,车价加上牌等各种费用超过600万元。2012年,金先生的车被召回。

钟女士5年前买了辆马自达,头两年每到续保期前后,是钟女士最闹心的时候。钟女士对记者说:“前两年一到续保的时候,一天能接三四个车险营销电话。起初,还觉得保险公司惦念着自己,怕自己保险过了期。但没几天,我就受不了了,不论上班还是休息,常被催促续保的电话打扰。一次正午睡呢,被一个电话给叫醒,要给我的车险报个价,我强压着火和他说已经保了。可刚放下电话,对方的短信又来了,还是给我的车报了价。”

记者查询得知,2012年5月,法拉利召回了2011年12月5日前生产的进口FF轿车,中国大陆地区共涉及42辆。

今年1月,又到了该续保的时候。钟女士突然发现情况变了,催着续保的电话没了,不是冷不丁想起,钟女士还真差点忘了续保。钟女士的朋友给她介绍了一位姓孙的保险代理人,孙先生很实在,根据钟女士要求报了一个实惠的保险方案,钟女士比较了一下,觉得价格不错,就同意了。孙先生跑前跑后,一切手续都上门办妥。

金先生的车,正好在被召回范围。爱车召回期间,4S店给王先生提供了一辆法拉利F458作为代步车。由于金先生经常要从桐乡去上海出差,拿代步车时,他特意问了4S店,车子有没有保险——据他了解,4S店的代步车经常只保一个交强险。在金先生的要求下,4S店专门给这辆法拉利F458投保了车损险、三者险、不计免赔险。不过,只保了一个月:保险时间,2012年6月15日至2012年7月14日。

钟女士很满意:“孙先生特实在,人也勤快,遇到点难事随叫随到。上个月我的车胎被马路牙子刮破了,还是孙先生赶过来帮我换的胎,还帮我补好。”

拿到代步车几天后,2012年6月17日,金先生驾驶这辆法拉利F458,真的在沪杭高速上出了事,车子与高速右侧护栏发生碰撞,造成车辆及路产损坏。交警认定,金先生因未按操作规范安全驾驶,承担事故的全部责任。最终,修车总共花了150万元。

记者要了孙先生的电话,和他聊了聊。孙先生说,他的客户都是亲朋好友或靠口碑转介绍来的,现在手里有八九十辆车。孙先生很知足:“亲朋好友信任我,帮衬我,我得对得起人家。我现在忙着呢,天天开着车为客户服务。服务就是我的饭碗,不能给砸了。”

4S店向客户

“你没试过打电话推销吗?”记者问。“试过,效果不好,客户一般都挺烦的,毕竟上赶着不是买卖,还得靠实实在在的服务让客户离不开你。现在公司管得也严了,不让随便给陌生客户打电话,影响不好,费力不讨好的事坚决不能干了。”

索赔270万

电话车险有惊喜

澳门新葡亰官方网站,本来,4S店与金先生应该大大松口气的:幸亏保了车损险和不计免赔险!可是,纠纷还是产生了。2013年1月,4S店绕开保险公司,把金先生告上法庭,索赔修车费和车辆贬值费——4S店认为这辆价值400多万的F458,碰撞修理后车辆贬值费120万元,总计索赔270万元。

刘女士去年3月在北京一家4S店买了辆20多万元的中档车,店家在车价上给了1.5万元的优惠,但必须在4S店保险。今年3月31日保险到期,刘女士通过报纸广告,准备到同一家保险公司办理电话车险。

有保险,为什么直接向客户索赔呢?4S店向法院提出的理由是,根据保险法的规定,权利人既可以向保险公司理赔,也可以要求加害人(即肇事司机、4S店的客户金先生)承担赔偿责任。而4S店之所以选择向肇事司机索赔,“主要考虑到后续保费的增加”。

为了亲身感受电话车险,记者约了刘女士一同电话投保:接电话的神先生热情地报了自己的工号,然后询问刘女士的车牌号,还问了一下如何知道电话车险的电话,估计是在做产品宣传渠道调查。进入正题,神先生先问刘女士平时车辆使用和停放情况,并了解了保险需求。神先生按刘女士的需求报了价,明显比初次在4S店投保便宜了不少:车损险上次为3365.1元,这次为1943元;商业三者险上次789.3元,这次为513.62元。一共便宜了1697.78元,优惠了40%。刘女士很惊喜,神先生说,优惠来自两个方面:一是上次保险没出险给予了优惠;二是电话车险在7折最优惠价格基础上再给予15%的优惠。

金先生的委托代理人,浙江马杰律师事务所马建尧律师则分析,原因可能是,首先,金先生已不再是4S店的客户——金先生被召回的那辆法拉利FF,几经交涉最后退了车,4S店可能对此有点想法。另外,出事的法拉利只交了一个月的保费,却要理赔100多万的修理费,4S店可能怕保险公司不乐意。

刘女士担心如此优惠是否会影响售后服务:“如果出了险,我能去4S店维修吗?”“没问题,而且您都可以不必自己去,只要还拨打这个电话,公司就会有业务人员上门服务,代您送车修理。”神先生还说:“我们还提供救援、代驾等服务,比如故障救援、燃油派送、换胎等服务。”

车主赢了一审二审

神先生还提醒刘女士:“您的车买了还没上车船使用税,去年8个月没交,已有49.7元的滞纳金。”“对了,买了车我就感觉差个税,不知到哪交,你们能帮代缴吗?”“没问题,连今年的一起交了吧?”“那太好了!”刘女士感觉又了却一件大事。“那我给您出保险确认单,我们有专门的快递给您送到家,您电话核对一下保单号,刷卡交费,我们再给您快递正式保单。”神先生最后又不厌其烦地和刘女士确认道。

幸亏当时投了保

4S店:享受一流的专业服务

在得知自己成了被告,被4S店索赔270万时,金先生和律师首先想到的是,跟一般的交通事故一样,申请追加保险公司为共同被告——这样,法院可以判决直接由保险公司赔偿损失。

为了更多地了解车险服务状况,清明放假期间,记者选了一家著名品牌的4S店采访。这家店的业务主管解先生对记者说:“我们现在经常搞活动,车价优惠幅度比较大,一般都能优惠1万至3万元。由于优惠幅度大,所以在我们这儿买车必须在我们这儿保险。”“那你们的保险价格是不是要比电话车险高?”“那肯定,我们拿不到电话车险的价格,别说我们了,你就是到保险公司的营业厅也拿不到电话车险的价格。不过我们车价的优惠幅度大,客户也明白我们靠保险来弥补车价。另外,客户在我们这保险,出了险在这儿维修能享受一流的专业服务。而且像我们这种品牌,一般客户也不太愿意到普通修理厂去修。毕竟那么贵的车都买了,谁也不会太计较保险是不是贵点。客户到我们这,喝着咖啡就把事都办了。”

不过,由于这个案子的特殊性,除非4S店愿意,作为被告的金先生,无法申请追加保险公司——根据法律规定,只有第三者才能申请追加保险公司。比如说,如果金先生开车撞到了行人或其他车辆,那么,受损失的行人或其他车辆车主,才可以向法院要求,将保险公司列为共同被告。没有办法找保险公司,金先生只有硬着头皮跟4S店打官司了。

在这家4S店的接待大厅,记者见到一位修理保险事故车的女士,记者和她攀谈起来。该女士对记者说,她是经朋友介绍在一家中等保险公司保的险,刚保了十几天。前天去商场购物,在地库鬼使神差地将油门当刹车,把别人停放的车给撞了:“当时我都蒙了,要说开车也不少年了,从没出过这样的事故。这可怎么办?被撞的凯美瑞车主也被车库管理员喊了来,那车主怒气冲冲,让我赔他的损失。无奈中我想到了保险,我马上给我的保险营销员打了电话,营销员让我别急,说他马上就到。不到半小时,保险营销员就赶来了,他看了看事故现场,一边安慰我,一边对那车主说:”你的损失保险公司赔,有什么要求和我说。”我一下觉得有了依靠。随后他给我的车拍了照。就让我到4S店来修车。”“车现在修得怎么样?”记者问。“车修得很好,大灯、保险杠、叶子板都换的新的,三天就修好了,花了2.3万多元,弄得我挺不好意思,我保险费才7000多。让我感觉还挺对不起保险公司。”

不过,幸好,一审、二审法院都认定了同一个事实:金先生持有C1驾照,具有驾驶资格,且车辆是4S店同意交付给金先生使用,不存在盗开、偷开等情形,金先生在驾驶过程中亦无酒后、醉酒、吸毒等严重违法行为或故意造成交通事故,所以,金先生是经4S店允许的这辆代步车的合法驾驶人。4S店可以向保险公司理赔而放弃,直接要求金先生承担赔偿责任,一、二审法院都认为4S店“有悖诚信原则”,因此都驳回了4S店的请求,不支持“车辆贬值费”,并由4S店承担受理费,一、二审各1.39万元。

修理厂:做的都是回头客

马律师告诉记者,此案已经二审终审判决,虽然目前4S店还在申诉,不过他跟车主并不担心:幸亏当时要求4S店给代步车投了保。如果没有投保,在出了事金先生承担全责的情况下,这一百多万的修车费,怕是无法幸免的!

离开4S店,记者又奔了附近一家有较大规模的修理厂。该厂保险代理点专门负责理赔服务的于先生说:“在我们这投保的基本上是常年在这修车的会员,图的就是一个修车放心、方便。”“那保险价格是不是比电话车险贵些?”记者问。“人保、平安、太平洋等保险公司我们都代理,你可以打我们总厂的上险电话,我们有快递送单服务,价格优惠都差不多。现在客户都货比三家,在价格上没什么可竞争的,比的主要是服务。”

采访手记

正聊着,一对年轻夫妻来还车。于先生一边办着还车手续一边对记者说:“你瞧,这就是我们的保险客户,客户车放这修理,我们提供代步车。”记者随着于先生一同查看送回来的车,这是一辆八成新的银灰奇瑞。“代步车还收费吗?”记者问。“免费的,只收500元押金,怕车有损坏。”“如有损坏怎么办?”“代步车都上了保险,客户只承担20%的修理费。”

试驾车,代步车,租来的车……

一位在大厅休息等着修车的女士看记者关心保险,就主动对记者说:“是要保险吗?给我保险的營銷员特好,你可以找他投保。我的车出了险,打个电话就齐了,什么都不用管,还把他的车给我开。平时服务也好,车有了毛病打个电话就赶来帮忙。”

不是自己的车,开前记得查下保险

交强险:服务不打折

2012年2月,北京杨小姐试驾一辆福特野马跑车时,不小心将车撞在墙上,导致车辆报废。而这辆车当时没有上牌照,也没有上保险,为此,4S店向杨小姐索赔128万元。最终,法院认定,4S店对于损害的发生也存在过错,判决杨小姐赔偿车辆损失30万元、鉴定费3000元。

王小姐是典型的宅女,自有车以来,只买过交强险。她的理由是:自己开车比较小心,又只在市区开,四环都很少出,出大事的概率比较小。有点小刮蹭,自己修修就行,不需要每年花好几千买商业险。王小姐对自己的小算盘非常满意。所以,虽然交强险年年交,但从未和保险公司真正打过交道。“万一出什么事故,我一时还真是想不起报案的电话。”王小姐曾开玩笑道。不过,王小姐到底还是遇到了一次小事故,在路上和别人发生了刮蹭。交警还没来,双方对事故责任各执一词。正不知道如何是好,王小姐突然想起交强险,觉得自己可以问问保险公司客服怎么处理。她从车上贴的交强险标志背后找到了保险的服务电话,拨通后,客服大致了解了一下情况,又安慰了王小姐,说先分清是谁的责任,告诉了她大致的处理方法。王小姐心里有了底,正好交警到了,就说回头分清责任再报案。交警经过了解,最后确认双方都有责任,各自找自己投保的公司修车即可。王小姐觉得车子剐得不厉害,修不修两可,心想报了案明年就没有优惠了,就没再报案。没想到几小时后,保险公司的客服主动打来了电话,询问事故处理情况,问是不是还需要报案。王小姐说损伤不大,不报案了。客服又叮嘱道:“好,如果您觉得需要,请尽量在24小时内报案好吗?”王小姐没想到客服这么周到,心下颇感温暖。

今年1月,王小姐在温州一家租车公司租了一辆车,打算开回安徽老家过年,结果在高速上发生了事故,王小姐负全责。可是,出事以后,王小姐才发现,这辆租来的车只保了交强险和三者险,没保车损险——这意味着,这辆车的修理费只能她掏腰包。

付出终会有回报。一圈采访下来,记者最大的感受是,车险竞争的终端就是服务的竞争,在客户需要的时候付出真诚、体贴的服务,是留住客户的最佳方式。

这个案例中的金先生,幸亏要求4S店加了保险,否则这一撞就要付出150万的代价。

去4S店买车,难免要开试驾车。去4S店修车,有时也要开他们的代步车(汽车新三包法规定,修车超过5天就可以要求4S店提供代步车),种种教训提醒我们,当您想开一辆不属于自己的车时,一定要弄清楚,4S店交给你的代步车有没有足额买保险。一旦发生事故再去找保单,可能就晚了。

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